Онлайн-торговля, "Госуслуги" и банки - примеры хорошего сервиса в России

01.05.2026

Онлайн-торговля, "Госуслуги" и банки - примеры хорошего сервиса в России

Каждый третий житель России (32%) при выборе между компаниями с одинаковым качеством товаров или услуг отдаст предпочтение той, где лучше сервис.

Российские потребители адаптируются к новым экономическим условиям, и высокая покупательская уверенность 2024 года сменяется большей избирательностью в покупках. Поэтому бизнесу нужно бороться за клиента не только ценой, но и дополнительными преимуществами, которые не смогут предложить конкуренты, в том числе повышать качество обслуживания потребителей.

Аналитический центр НАФИ провел исследование, чтобы выяснить, каким россияне сегодня видят хороший сервис, какие качества обслуживания считают наиболее важными и какие сферы, по их мнению, чаще всего демонстрируют высокий или, наоборот, низкий уровень клиентского обслуживания.

Топ-3 составляющих хорошего сервиса по мнению россиян:

-        гарантия качества и возможность без проблем вернуть или обменять товар — так считает каждый второй россиянин (50%),

-        прозрачность и честность (без скрытых условий, навязываний) — 38%,

-        быстрая работа (короткие очереди, оперативное выполнение услуг, доставка без задержек) — 29%.

Реже составляющими хорошего сервиса потребители называют индивидуальных подход, персональные предложения (14%), вежливое и внимательное отношение персонала (13%).

Где россияне встречают хороший сервис

Интернет-магазины и маркетплейсы сегодня задают стандарт качества обслуживания: чаще всего хороший сервис можно встретить в онлайн-торговле (так считают 17% россиян).

16% опрошенных исследования отмечают, что лучший сервис они получают при обращении в МФЦ и на портале «Госуслуги».

На третьем месте банки и финансовые организации — 15% опрошенных считают, что именно там чаще можно встретить «хорошее» обслуживание.

Реже, по мнению россиян, можно столкнуться с «плохим» обслуживанием в банке и финансовой организации (6%), сфере развлечений и отдыха (ресторанах, кафе, кино и др. — 4%), в интернет-магазинах и маркетплейсах (3%).

Гузелия Имаева, генеральный директор Аналитического центра НАФИ: «Наше исследование показывает, что российский рынок вступил в фазу зрелого потребления: при равном качестве продукта ключевым фактором выбора становится сервис, включая прозрачные процессы, простые правила и предсказуемый опыт клиента. Цифровой комфорт — удобство и качество обслуживания онлайн и офлайн — растет в значении, а клиентоориентированность перестает быть бонусом и становится базовым стандартом конкурентоспособности».

Источник: АЦ НАФИ